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神秘顧客是什么

　　神秘顧客研究是顧客滿意度調(diào)查的重要方法之一，又稱神秘購(gòu)物、神秘人檢測(cè)。其做法是：由對(duì)被調(diào)查行業(yè)有較深了解的受過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查者，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的包括硬件、軟件和人員的一系列問(wèn)題(包括企業(yè)的服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、員工誠(chéng)信度、商品推廣情況等等)，逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。

　　調(diào)查者以普通顧客的身份親歷被調(diào)查企業(yè)的服務(wù)及產(chǎn)品，在真實(shí)的消費(fèi)環(huán)境中以專業(yè)的視角感知企業(yè)與顧客接觸的每一個(gè)真實(shí)時(shí)刻(Moment of Truth),得到的結(jié)果必定是更加真實(shí)、客觀，系統(tǒng)的。這些受過(guò)專門培訓(xùn)的調(diào)查者在體驗(yàn)過(guò)程中不被允許摻加個(gè)人主觀偏好。

　　神秘顧客在對(duì)受測(cè)對(duì)象檢測(cè)中以第三方的身份出現(xiàn)，可以保持檢測(cè)對(duì)象的客觀、公正、保密性;由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象無(wú)法確認(rèn)“神秘”顧客，較之領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期的檢查，能夠更真實(shí)、客觀并系統(tǒng)地反映出目標(biāo)對(duì)象的真實(shí)狀況。所以，這種方法越來(lái)越吸引客戶，是被證明切實(shí)有效的市場(chǎng)研究方法。

　　通過(guò)“神秘顧客”的檢測(cè)可以對(duì)窗口性行業(yè)的營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能進(jìn)行評(píng)估和考核，從而達(dá)到改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)管理的質(zhì)量，提高顧客滿意度的目的。作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查，可以通過(guò)檢測(cè)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售商品或提供服務(wù)的種類、品牌、價(jià)格等方面信息。目前，它被廣泛應(yīng)用于電信、銀行、汽車、食品、餐飲、醫(yī)院、旅游、運(yùn)輸?shù)确?wù)性行業(yè)。

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