分類: 問答 常識詞典 編輯 : 常識 發(fā)布 : 11-21

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西門子在對待羅永浩這樣的公眾人物危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該怎么做？老羅在微博咒罵西門子冰箱門問題，西門子的輿情監(jiān)測很快發(fā)現(xiàn)，但是危機(jī)公關(guān)要怎么跟上呢？23 個(gè)答案

答案 1：

首先應(yīng)該解決消費(fèi)者的問題，而不是搞什么“危機(jī)公關(guān)”。危機(jī)公關(guān)起作用的時(shí)候是真實(shí)的信息被扭曲，通過公關(guān)行為傳遞正確信息減少負(fù)面影響。像西門子冰箱這種事，是典型的質(zhì)量問題，難道羅永浩閉嘴這些冰箱就能關(guān)嚴(yán)了嗎？ 遇上質(zhì)量問題，最好的公關(guān)行為是公開認(rèn)錯(cuò)，誠懇道歉，召回產(chǎn)品，負(fù)責(zé)到底，以重新喚回消費(fèi)者的信心。 補(bǔ)充：常威說我的方法“太西方”了，似乎是假設(shè)-消費(fèi)者就該比西方消費(fèi)者接受質(zhì)量更差的產(chǎn)品。德日的產(chǎn)品之所以在世界上擁有如今的聲譽(yù)，無非是“認(rèn)真”二字。等他們真學(xué)會-這一套的時(shí)候，就不用搞什么危機(jī)公關(guān)了，因?yàn)樵缇捅幌M(fèi)者拋棄了。

答案 2：

看到好多“-方式”行家提出的法子，實(shí)在和我的路子不一樣，不得不出來吐個(gè)槽。小弟入行時(shí)間短經(jīng)驗(yàn)少見識淺，望各位大師輕拍。 基本上我的想法基于以下觀念： 1，“在-”和“-”從來不是under table和置之不理的借口。 2，做公關(guān)，無論是不是危機(jī)公關(guān)，最重要的兩個(gè)字就是“真誠”。 3，危機(jī)公關(guān)的目的：最大程度的消除危機(jī)的影響，化負(fù)面為正面。 4，品牌的處世/處事之道=一個(gè)生活在社會中的人類的處世/處事之道。 5，有問題就要解決，治標(biāo)之后，必須治本。 西門子錯(cuò)在哪？（截自10月9日下午） 1，羅永浩在微博埋怨之后，西門子公關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系私了：西門子的出發(fā)點(diǎn)是對的，在影響最小的時(shí)候嘗試消除影響；但是他們錯(cuò)在對老羅性格的不了解，在方式方法上錯(cuò)了，反而激怒了老羅。 2，羅永浩曝光西門子公關(guān)聯(lián)系其私了并遭拒絕一事之后，不少西門子員工留言評論辱罵，老羅一一將其曝光：西門子沒有給員工進(jìn)行很好的培訓(xùn)，員工有護(hù)主之心卻無護(hù)主之技，危機(jī)管理意識欠缺，反而火上澆油，并激起更多西門子用戶的反感。 3，更多的西門子用戶反映自家西門子有同樣情況發(fā)生，西門子發(fā)表聲明，稱“少數(shù)用戶”反映的冰箱問題“經(jīng)各部門確認(rèn)”并非質(zhì)量問題，提出可讓工作人員上門維修：用戶家中的冰箱出現(xiàn)的問題是否質(zhì)量問題，并不是西門子-確認(rèn)就能蓋棺定論的，西門子沒有進(jìn)行產(chǎn)品檢查和消費(fèi)者調(diào)研就發(fā)表此聲明，令人不滿；如果不是所謂的“質(zhì)量問題”，也應(yīng)該是設(shè)計(jì)缺陷，但是消費(fèi)者是不會理會這些字眼上的差別的，他們要的是承認(rèn)和解決方案，汽車有設(shè)計(jì)缺陷還得召回呢，蘋果手機(jī)信號不佳喬幫主也承認(rèn)了，西門子出來說句話怎么就那么難呢？另外，消費(fèi)者也反映，西門子所說的“派人上門”，也只是免費(fèi)上門檢測而已，如果要更換導(dǎo)致問題的相關(guān)零件，還是需要消費(fèi)者花錢的。 4，越來越多的西門子用戶通過文字、-等方式加入羅永浩的聲討，用確鑿的證據(jù)曝光西門子冰箱出現(xiàn)的各種問題，西門子沒有回應(yīng)，保持沉默：廣大消費(fèi)者心中“慫逼”兩個(gè)字終于有了代言人。 5，西門子公關(guān)終于通過羅永浩的好友再次聯(lián)系他，詢問他的“訴求”是什么：可以看到，西門子還沒明白自己之前每一步錯(cuò)在哪，同時(shí)以小人之心再次侮辱了老羅。 說到底還是不會做人啊……就好像西門慶睡了-，武大郎發(fā)了條微博抱怨，西門慶要求私了，武大郎不樂意，又發(fā)了條微博抱怨，西門慶的門丁就集體出來辱罵，武大郎又發(fā)了條微博抱怨，這時(shí)候整條街的人忍不了了，紛紛出來指責(zé)西門慶把大家的老婆都給睡了，這時(shí)候西門慶終于出來說話，表示和大家的老婆睡過不是“人品問題”，經(jīng)過和家里的男人討論，這個(gè)問題其實(shí)是“每個(gè)男人都會犯的錯(cuò)”，這讓大家怎么忍呢？武大郎一吆喝，大家還不得齊心協(xié)力抽死西門慶丫挺的？ 解決方法@Raymond Wang 已經(jīng)說得不錯(cuò)了： 公開認(rèn)錯(cuò)，誠懇道歉，召回產(chǎn)品，負(fù)責(zé)到底，以重新喚回消費(fèi)者的信心。 這才是治本的方法。如果一直保持沉默或者顧左右而言他，得不到解決的問題將一直存在，也許一時(shí)消費(fèi)者會忘記，但是它將成為西門子永遠(yuǎn)的夢魘，不知道什么時(shí)候會再出來滾動一次。 我這還有一些小點(diǎn)子，加入之后，應(yīng)該會讓整個(gè)危機(jī)公關(guān)豐滿一些。當(dāng)然，這不僅僅是公關(guān)一個(gè)部門的事情了，需要整個(gè)MKT和RD的合作。 1，公開承認(rèn)西門子冰箱存在的問題，向消費(fèi)者道歉，承諾一定會解決消費(fèi)者的問題。一旦消費(fèi)者給出證據(jù)和購買憑證，其產(chǎn)品便召回進(jìn)行檢測、統(tǒng)計(jì)和維修，維修期間西門子為消費(fèi)者提供替代的產(chǎn)品。 -如果維修成功，將產(chǎn)品送回給消費(fèi)者；如果不成功，贈予消費(fèi)者當(dāng)前使用的替代產(chǎn)品作為補(bǔ)償。 -通過維修檢測，對有問題的產(chǎn)品進(jìn)行全面調(diào)研，搞清楚問題究竟出在哪，給消費(fèi)者一個(gè)交代，同時(shí)給以后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造提供數(shù)據(jù)，避免之后的產(chǎn)品有同樣的問題產(chǎn)生。 2，邀請老羅作為總牽頭人，對西門子冰箱用戶展開深入的滿意度調(diào)查，為公司日后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造提供更多的樣本，同時(shí)建立與消費(fèi)者更深入更廣泛的聯(lián)系。 3，1和2的整個(gè)過程制作成宣傳廣告，以此展現(xiàn)西門子對用戶的責(zé)任和對完美的追求。 4，進(jìn)行整個(gè)公司-的crisis -nagement training，讓員工懂得如何應(yīng)對各種危機(jī)。 5，加大在CSR上面的投入，在大部分人所關(guān)注的公益項(xiàng)目上進(jìn)行投入。 話說回來，聽說西門子正在考慮換agency，正在找一些國際公關(guān)公司洽談培訓(xùn)事宜呢。 知情人能不能來透露一下，原來的agency是不是藍(lán)標(biāo)??？

答案 3：

#微觀察#，@羅永浩可愛多 微博單挑 @西門子家電 12日，感想如下：1，百萬粉絲的自媒體比傳統(tǒng)媒體更不屈不撓；2，公共平臺的事情別指望私下解決；3，微博讓“危機(jī)公關(guān)”歇菜；4，鴕鳥官微不是好官微，140字聲明不好發(fā)；5，如果CEO不-，就別讓小跟班現(xiàn)眼；6，不做社會化營銷不會死，做不好就是找死

答案 4：

我要是西門子，才不搭理老羅呢。幾天后丫就鳴“羅”收兵了。哈哈。

答案 5：

溝通始終是第一位的，基于事實(shí)和解決消費(fèi)者問題的坦誠有效的溝通是任何一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)必須首先做的事情；如果消費(fèi)者的訴求超越了正常的范圍，企業(yè)不應(yīng)該輕易妥協(xié)而應(yīng)該正面應(yīng)對，讓更多的消費(fèi)者了解事實(shí)和真相；第三方的權(quán)威觀點(diǎn)在這個(gè)處理過程中會非常有價(jià)值，專家的話比一個(gè)普通消費(fèi)者的影響力要大許多，這就是所謂輿論領(lǐng)袖的價(jià)值。 完全不理或者利用可能的資源壓制媒體都不是特別好的做法，企業(yè)一旦形成這種慣性，相當(dāng)危險(xiǎn)；其實(shí)一個(gè)企業(yè)遇到這樣的事情是好事，可以鍛煉企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的能力，否則猝死的可能性就很大。

答案 6：

首先這個(gè)事情是發(fā)生在微博上，西門子自己也有微博賬號的，如果當(dāng)時(shí)第一時(shí)間看到并愿意先提供臨時(shí)使用冰箱而后來觀看產(chǎn)品的問題出現(xiàn)在什么地方之后給出答案，我想這個(gè)事情基本上在開始的時(shí)候就不可能繼續(xù)放大了。 其次，在老羅開始為西門子建議裝警報(bào)器第二次發(fā)飆的時(shí)候，我想西門子的PR公司怎么也應(yīng)該看到了吧，這個(gè)時(shí)候老羅的火氣已經(jīng)很大了，分析這個(gè)人的性格就知道他絕對不會鳴金收兵的，而國際公司道歉必須通過更高一層的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間上又不夠，可以西門子找個(gè)第三方的人來幫助協(xié)調(diào)。 最后，西門子在微博上發(fā)布的調(diào)查問卷是徹底地犯了大的錯(cuò)誤，也導(dǎo)致了微博上其他西門子使用者的反攻，這個(gè)時(shí)候已經(jīng)沒什么所謂的危機(jī)公關(guān)了，西門子也就不在乎了。 其實(shí)，在社交網(wǎng)絡(luò)上企業(yè)方是弱者，杜蕾斯遭遇過辣筆小球事件，第一時(shí)間我們采取辦法道歉主動和解，而后雙方達(dá)成一致決定，但媒體從自己的角度理解杜撰不了解事情真相。還有開小灶小飯館在大眾點(diǎn)評遭到惡意點(diǎn)評也無從解達(dá)，消費(fèi)者樂意看得就是笑話和企業(yè)出丑，這點(diǎn)就是所謂的社交網(wǎng)絡(luò)如履薄冰的原因。 另外，我用的就是西門子冰箱，我以前做過海爾和長嶺冰箱的銷售也用過伊萊克斯和東芝冰箱，對比而言西門子的質(zhì)量算是最好的

答案 7：

公開認(rèn)錯(cuò)，認(rèn)真道歉，召回產(chǎn)品，負(fù)責(zé)到底，說的真的太教科書化，這樣的處理方法難道西門子想不到嗎？很明顯問題的關(guān)鍵是羅永浩認(rèn)為西門子質(zhì)量有問題，而西門子作為老品牌，大品牌，對于連冰箱門都關(guān)不了，這種山寨冰箱都不能容忍的問題，能夠輕易的坦陳質(zhì)量有問題?這不是自己砸自己牌子么，對于品牌破壞性的嚴(yán)重程度就算羅永浩再-一個(gè)月微薄，也比不上的。而且西門子也出來說了，進(jìn)行過抽查和檢測，確屬不是質(zhì)量問題，所以這里面的孰是孰非，還真的說不出清楚。 常威說的傳統(tǒng)公關(guān)方法，確實(shí)是有效手段之一， 畢竟這里是神奇的天朝，也有無數(shù)個(gè)公關(guān)案例可以佐證，討論這件事完全不必上升到國家，傳統(tǒng)，道理倫理層面來討論，應(yīng)該就事論事，尋找最有效的方式方法去解決。 另外，我個(gè)人思考過，面對社會化媒體的趨勢，自媒體與傳統(tǒng)媒體的區(qū)別就在于，他發(fā)布的信息缺乏客觀公正，帶有強(qiáng)烈個(gè)人情緒和印記，而進(jìn)行的公關(guān)的切入點(diǎn)就應(yīng)該從人性入手，而不是像普通的傳統(tǒng)媒體從制度入手。對于羅永浩出了名的油鹽不進(jìn)，可以先以低姿態(tài)和冷處理軟性著陸，另一方面，可以列舉冰箱關(guān)門的各種數(shù)據(jù)和用力過猛帶來的-危害，甚至是西門子和其他品牌的冰箱對比，一來可以通過化解此次公關(guān)危機(jī)（微薄本身就帶有辟謠的功能），再來也可以讓消費(fèi)者看到西門子拿事實(shí)說話的態(tài)度，反而有效的進(jìn)行了正面?zhèn)鞑ァ．?dāng)然，怎么發(fā)布這些消息，是使用馬甲還是官方微薄，怎么才能推廣這些消息，就看西門子公關(guān)部門和技術(shù)部門以及營銷部門的合作了。 最后，問題的最關(guān)鍵之處，還是在于西門子冰箱是否真的有質(zhì)量問題，如果真的有質(zhì)量問題，那就不得不進(jìn)行最誠懇和最直接的處理方式了，畢竟比語言更有力的永遠(yuǎn)是真相。

答案 8：

我做過家電信息，我知道冰箱問關(guān)不嚴(yán)這個(gè)問題中有個(gè)毛病叫做門封條密封不嚴(yán)，即是冰箱門里面的那一層塑料圈密封不嚴(yán)（老羅所指即是該故障）。家電本屬于日用消耗品，配件損壞屬于正常消耗范圍，找售后維修一下不就行啦，保內(nèi)就免費(fèi)保外就付點(diǎn)錢罷了。如果東西沒有損壞怎么會有保修這一說？

答案 9：

正確的方法我覺得是溝通、協(xié)商、維修賠償召回，處理報(bào)告。不過就-現(xiàn)況來說，?；斓耙彩遣诲e(cuò)的選擇，如果西門子真的堅(jiān)持?；斓?，那老羅還就真的成獨(dú)角戲了，我相信老羅能堅(jiān)持2年，甚至更久，但是太自信往往最后是徒勞無功。

答案 10：

西門子應(yīng)該贊助老羅拍一部《西門子冰箱紀(jì)錄片》，用事實(shí)攻擊西門子的種種劣質(zhì)產(chǎn)品，估計(jì)片子結(jié)尾老羅會宣傳西門子除了冰箱以外其他產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，-得大贊不愧是一家偉大的公司。

答案 11：

最有效的手段是： 沉默 在此期間做的任何表態(tài)，說的任何話都會被媒體和公眾過分解讀過分解釋甚至是故意歪曲理解。 這樣的事情在過去的一年多來，我們都見過不少 為了避免遭人曲解乃至誣陷 最好的辦法就是 不 說 話 危機(jī)一出，損失已經(jīng)存在了，不要想挽回?fù)p失，更需要考慮的是，不進(jìn)一步擴(kuò)大損失。 就目前的媒體環(huán)境和公眾輿論環(huán)境而言： 沉默是止損的最好辦法。 我們只是站在西門子公關(guān)的角度上看問題，作為一個(gè)消費(fèi)者，我自然希望所有欺騙消費(fèi)者的廠商都倒閉。

答案 12：

@Raymond Wang的方法太西方了，在-最佳的處理方式是不理會。 在沒有傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)的情況下，不做任何理會和回應(yīng)，也不必承認(rèn)質(zhì)量問題神馬的，幾天后就過去了。別太迷信微博的力量了。 如果有傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)報(bào)道，那么就進(jìn)入了傳統(tǒng)的解決渠道，對該媒體投放一定額度廣告封口，對網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布通稿，希望不要轉(zhuǎn)載或醒目位置推薦，并標(biāo)注是個(gè)體質(zhì)量問題，已協(xié)助老羅處理。 ===========================后期增加================================= 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對流程： 1、保持沉默，確保企業(yè)-只有唯一出口直接對應(yīng)媒體或公眾評論此事； 2、請QA部門確認(rèn)，該問題是個(gè)案還是普遍； 3、若個(gè)案，請專人聯(lián)系羅永浩，按規(guī)定理賠道路走，且不公開； 4、若是普遍問題，繼續(xù)評判有無必要公開且回應(yīng)公眾，一般評判標(biāo)準(zhǔn)是媒體是否繼續(xù)抓著炒作； 5、若事件已過，則不公開回應(yīng)，但確保新產(chǎn)品不再有此問題，對老產(chǎn)品做標(biāo)準(zhǔn)修復(fù)流程； 6、若事件仍然炒作且影響重大，繼續(xù)保持沉默將更惡劣，則開發(fā)布會，公開承認(rèn)錯(cuò)誤，并道歉，召回產(chǎn)品。（最后一步兲朝可替換成廣告封口之類的方式即可） 以上是遇見這樣危機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)流程，@Raymond Wang 直接跳到最后一步，任何企業(yè)是不會這樣做的。 第五條是考驗(yàn)企業(yè)道德的，可選項(xiàng)。蘋果天線門基本也是這樣處理的。 任何產(chǎn)品都會出現(xiàn)不符合用戶期望的地方，但是并非就需要立刻承認(rèn)是質(zhì)量問題。

答案 13：

派出一個(gè)級別較高的主管，在微博直接與其進(jìn)行對話，對事件進(jìn)行及時(shí)-，把處理結(jié)果及時(shí)公布給大眾，把問題說明白。這樣應(yīng)該很好。 但是目前西門子沒有如此做，也就是說他們產(chǎn)品的問題應(yīng)該不是設(shè)計(jì)問題，而是質(zhì)量問題。

答案 14：

其實(shí)答案已經(jīng)在上面了. 主要是兩派觀點(diǎn):沉默派和溝通派. 我個(gè)人認(rèn)為,對于老羅這樣的意見領(lǐng)袖,處理的方式可以更特別一些.

答案 15：

一周內(nèi)把問題炒大 越大 越好 。一周后德國總公司下文痛批中華地區(qū)客服部相關(guān)人員。并著手解決冰箱門問題，解決同時(shí)檢測各個(gè)用戶的冰箱使用情況，在此期間高調(diào)道歉高調(diào)宣傳此次處理方式。 這樣處理能保證西門子在為未來5年內(nèi)拿走大部分市場。前幾年不少款車出問題如果有公司主動提出召回全面檢修并道歉的話都可以拿到-大部分市場份額。

答案 16：

坦誠問題，承認(rèn)錯(cuò)誤，永遠(yuǎn)是最后的手段

答案 17：

我覺得不要理他就好了。老羅這個(gè)傲嬌男。

答案 18：

老羅這個(gè)噴子，怎么還有人搭理他呢？

答案 19：

在-, 就要按-的方法辦事, 首先這個(gè)是不是質(zhì)量問題? 很可能不是, 是設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的某種缺陷, 因?yàn)檫@個(gè)設(shè)計(jì)會導(dǎo)致用戶在特定條件下無法實(shí)現(xiàn)冰箱門的關(guān)閉. 要解決這個(gè), 西門子應(yīng)私底下找認(rèn)識和能對老羅施壓的人, 給他施以壓力的同時(shí)給予妥善的補(bǔ)償, 但不用搞的臺面上說, 老羅如果是個(gè)明-, 他自己就會對這個(gè)事情偃旗息鼓, 甚至可能反過來夸贊西門子. 更狠一點(diǎn)等這個(gè)事情平息后, 讓老羅再挑挑什么類似飛利浦冰箱的毛病, 打擊一下競爭對手 :~) 最后, 本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度, 這款冰箱最終肯定要該款了, 處理掉設(shè)計(jì)缺陷.

答案 20：

首先你要注意到一個(gè)現(xiàn)實(shí)：羅永浩同學(xué)不是普通的公眾人物，所以你的問題本身就錯(cuò)了，應(yīng)該是面對羅永浩和普通公眾人物分別應(yīng)該如何公關(guān)，呵呵。

答案 21：

老羅，哈哈，互聯(lián)網(wǎng)名人了，名人問題要盡快解決，實(shí)在不行，就免費(fèi)送給老羅吧，還有一個(gè)方法就是借此抄作下產(chǎn)品，看危機(jī)公關(guān)的能力了。

答案 22：

關(guān)鍵是真的問題還是假的問題，我家也是西門子的，洗衣機(jī)是冷凝烘干的，快6年了，非常好，以前用過國產(chǎn)的，就不說那家了，發(fā)動機(jī)曲軸換了一次，沒弄好，干脆不修了。 用西門子的挺放心的，畢竟是德國貨，壞了只要在三包期限里，人家給換。

答案 23：

沉默，用其他的話題轉(zhuǎn)移他的視線。

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